Klanten Planet No.1 marketingobject

Marie-José Klaver
(Netkwesties, 10 oktober 2002)

Planet Internet volgt het surfgedrag van haar klanten. Niet het algemene surfgedrag, zegt Planet nu, maar toch. Volgens het privacybeleid van de internetaanbieder is er niets aan de hand. Wat doen andere providers op het gebied van privacy en klantprofielen?

Netkwesties belde een aantal providers om te vragen hoe zij omgaan met de persoonsgegevens van gebruikers en las een flink aantal privacy policy's. Niet iedereen wilde meewerken. Zonnet, Freeler, HCCNet en Concepts ICT zijn niet ingegaan op het verzoek van Netkwesties om enkele vragen over hun privacybeleid te beantwoorden.

WebWereld bracht vorige week het nieuws dat Planet Internet het surfgedrag van individuele klanten vastlegt en analyseert. De klantprofielen zouden gebruikt worden voor marketingdoeleinden. Dat is opmerkelijk nieuws over de grootste provider omdat privacy een gevoelige kwestie is in internetland en omdat Nederland strenge privacywetgeving kent.

Planet Internet, dat eerst niet wilde reageren op het bericht van WebWereld, dat was gebaseerd op interne e-mailberichten van Planet-medewerkers, zegt na beraad in tweede instantie dat de beweringen van het online magazine "pertinent onjuist" zijn.

Klant op 1

Het klopt dat Planet Internet (661.000 gebruikers) bezig is met een aantal proeven onder de naam KO1 ('Klant op 1'), zegt woordvoerster Ghislaine Werner. "We zijn een project gestart om nog klantgerichter te werken." Dat de provider daartoe het surfgedrag van individuele klanten zou analyseren is volgens Werner niet waar.

Planet Internet legt niet het "algemene surfgedrag" vast, zegt Werner. Alleen het bezoek aan de eigen Planet-site, die bestaat uit een aantal subsites zoals News Planet en Sex Planet waarop content en links te vinden zijn, wordt geanalyseerd. Werner benadrukt dat de analyse van de surfgegevens op geaggregeerd niveau gebeurt. "Wij registreren wel op individuele basis, de analyse levert echter geaggregeerde data op, dus data die niet herleidbaar zijn tot een individuele gebruiker", aldus de woordvoerster.

Ondanks de ontkenning van Planet Internet blijft er een aantal onduidelijkheden over. Uit de interne mail van het Projectteam KO1 van Planet Internet, die WebWereld aan Netkwesties ter inzage heeft gegeven, blijkt dat de internetaanbieder erg geïnteresseerd is in het doen en laten van zijn klanten. De klanten worden opgesplitst in verschillende groepen: 'Websurfers', 'Heavy users', 'Professionals' en 'Newbies & Mailers'. Voor elke groep is er een 'segmentteam' dat probeert "onze klanten nog beter te bedienen", aldus de e-mail. Het internetgedrag van klanten wordt per segment gevolgd. "In de vorige Nieuwsflits [interne verspreiding bij Planet Media Group red.] hebben we verteld over het ontwikkelen van klantprofielen per segment. Deze zijn inmiddels klaar, maar daarmee 'kennen' we de klant alleen nog maar op papier."

Klantherkenning

Planet wil de klanten nog beter leren kennen. Ze worden niet alleen op het net gevolgd, maar ook in real life: "Om een nog beter beeld te krijgen van (de informatiebehoefte van) onze klanten, ontmoeten de segmentteams 'hun' klanten op bijvoorbeeld de HCC Dagen, Bedrijven Contact Dagen, 50+ Beurs en de Floriade."

De segmentteams 'Professionals' en 'Newbies & Mailers' gaan actief samenwerken. Ze houden "vijf e-mail tests waarin telkens een aanbod op een gerichte wijze onder de aandacht van een segment wordt gebracht. Het gaat om Extra Bandbreedte Optie, Planet Shop, SMS Portal, 128i en Security Zone."

Het team 'Websurfers' "analyseert momenteel het klikgedrag", aldus de interne e-mail. "Op basis van hun klikgedrag ontvangen klanten aanbiedingen 'op maat'. Een mes dat aan twee kanten snijdt: de klant ontvangt alleen informatie die hem interesseert, Planet Internet zet per klant meer producten en diensten af."

Er is ook een deelproject 'Klantherkenning', schrijft het Projectteam KO1. Als een klant de helpdesk belt, moet de medewerker die de telefoon opneemt meteen weten met wie hij te maken heeft, zo blijkt. "Het doel met het deelproject Klantherkenning is het realiseren van een koppeling tussen EDGE en DataWareHouse (DWH), zodat de CCC-medewerkers weten in welk segment een klant valt en of het een gouden, zilveren of bronzen klant is. Daarnaast weet de CCC-medewerker welke outbound actie de klant heeft ontvangen." [CCC staat voor Customer Care Center; red.]

'Niet overtuigend'

Werner zegt in reactie op het artikel in WebWereld dat de provider alleen het surfgedrag binnen de Planet-site volgt en dat de gegevens alleen geaggregeerd worden gebruikt. Maar dat is niet op te maken uit de interne mail van Projectteam KO1 en de privacyvoorwaarden van Planet Internet.

Laurens Verhagen van WebWereld die met de onthulling kwam dat Planet Internet het klikgedrag van klanten volgt, is dan ook niet onder de indruk van de ontkenning van de internetaanbieder. "Ik vind de mededeling van Ghislaine Werner niet overtuigend. Het privacybeleid van Planet is erg ruim. Er is sprake van 'de websites die abonnees bezoeken'. Er is dus ruimte voor het volgen van algemeen surfgedrag."

Volgens het privacybeleid van de provider "maakt [Planet Internet] een profielendatabase aan de hand van de websites die abonnees bezoeken." De bepaling is zo ruim geformuleerd dat algemeen surfgedrag er ook onder zou kunnen vallen.

Er is nog een bepaling in de privacyvoorwaarden van Planet Internet die vragen oproept. In de tekst staat dat de "profielendatabase geen sites [bevat] die mogelijk informatie kunnen geven over gezondheid, ras, seksuele geaardheid, politieke gezindheid of lidmaatschap van een vakvereniging." De subsites van de internetaanbieder bevatten tal links naar sites over bijvoorbeeld politieke partijen, homoseksualiteit en sadomasochisme. Hoe filtert Planet Internet die er dan uit? Dat blijkt de provider niet te doen. De profielendatabase bevat geaggregeerde gegevens, legt Werner uit. "De sites in die database zijn niet te herleiden tot individuele klanten." Dat betekent dat op individueel niveau wel degelijk wordt vastgelegd welke sites klanten op het gebied van gezondheid, ras, seksuele geaardheid, politieke gezindheid en vakverenigingen bezoeken. De registratie vindt immers volgens Werner op "individuele basis" plaats.

Planet Internet kan die gegevens echter niet gebruiken, zegt Werner. "De 'diepere' informatie wordt 'onder code' vastgelegd, waar wij dus niets uit op kunnen maken. Uit de registratie blijkt alleen dat het bijvoorbeeld gaat om de muziekomgeving (van Planet Internet), maar niet welk artikel etc. binnen de muziekomgeving is bezocht."

Werner wijst erop dat klanten kunnen aangeven dat hun persoonsgegevens niet mogen worden gebruikt. Planet-klanten die niet willen dat hun verbruiksgegevens, sociodemografische gegevens en interessegebieden of profielgegevens worden opgeslagen en geanalyseerd kunnen op de site van de provider een formulier invullen. Ze moeten voor elke soort gegevens apart aangeven dat Planet Internet ze niet mag gebruiken. Dat is opt-out, voor de klanten die bij Planet op nummer 1 staan.

Privacy policy's

Planet Internet is niet van plan om in de nabije toekomst persoonlijke surfprofielen op te stellen voor marketingdoeleinden, zegt woordvoerster Werner. "Daar is op dit moment absoluut geen enkele sprake van."

Ook andere providers zijn niet van plan om het surfgedrag van individuele klanten te monitoren, zo blijkt uit een rondje bellen door de Netkwesties-redactie. "Wij zijn dat absoluut niet van plan", zegt woordvoerster Margareth van Kempen van Tiscali. "Zulke privacyschendingen zijn not done." Tiscali, dat World Online heeft overgenomen, is juist bezig met een beter beleid op het gebied van privacy, spam en kinderporno, aldus Van Kempen.

De provider, die in Europa 7 miljoen gebruikers heeft, heeft geen aparte privacyverklaring op de site. Van Kempen verwijst naar de algemene voorwaarden. Die blijken nogal moeilijk te vinden zijn op de site van Tiscali. Ze staan onder 'Word lid'. Een directe link is niet aan te brengen. Het woord 'privacy' staat niet in de voorwaarden. Wel de term 'persoonsgegevens'. Over wat er precies met die persoonsgegevens gebeurt, is Tiscali kort en bondig:

"De door u opgegeven gegevens worden opgenomen in de klantenadministratie van Tiscali. Deze gegevens worden slechts gebruikt voor administratieve doeleinden en het aan de abonnee toezenden van informatie m.b.t. producten en activiteiten van Tiscali. De gegevens worden niet zonder voorafgaande mededeling aan of, voor zover op de grond van de relevante wetgeving betreffende bescherming van persoonsgegevens vereist, toestemming van de abonnee voor andere doeleinden gebruikt of aan derden verstrekt."

Tiscali verzamelt dus geen surfgegevens voor bijvoorbeeld het verbeteren van de eigen site. Omdat de provider dat niet expliciet heeft opgenomen in de privacy policy mag Tiscali dat ook niet doen. De Wet Bescherming Persoonsgegevens stelt dat bedrijven tevoren duidelijk moeten aangegeven waarvoor ze de verzamelde persoonsgegevens zullen gebruiken.

Wat Planet Internet en Tiscali niet vermelden, is dat ze de inloggegevens van klanten bewaren. Providers zijn wettelijk verplicht om deze gegevens te bewaren. Wanadoo (wereldwijd 7,8 miljoen klanten), Cistron (5.000 klanten) en Demon Internet vermelden wel in hun privacystatement dat ze de inbelgegevens bewaren. Het vermelden dat de gegevens worden bewaard is niet verplicht omdat het registeren van inbelgegevens niet onder de Wet Bescherming Persoonsgegevens valt, maar onder de Telecommunicatiewet.

De inbelgegevens worden niet alleen bewaard om ze op verzoek aan justitie te overhandigen, zegt woordvoerster Dianne Potters van Wanadoo (een dochter van France Telecom). Ze zijn ook van belang voor de facturen van bepaalde abonnementsvormen. Wanadoo biedt abonnementen met bijvoorbeeld 15 of 30 uur internetten aan. Als een klant meer internet, moet hij meer betalen. Aan de hand van de inbelgegevens wordt het verbruik bijgehouden voor de factuur. De provider gebruikt ze ook om bezwaren van klanten te toetsen.

Inbelgegevens

Wat de inbelgegevens precies inhouden en hoe lang ze bewaard worden, vermeldt Wanadoo niet in de privacyvoorwaarden op de site. Cistron doet dat wel: "tijdstip, duur van de sessie, loginnaam, IP-nummer, het telefoonnummer van waaruit de inbelsessie plaatsvindt (tenzij de klant caller-ID heeft uitstaan) en het telefoonnummer waarop wordt ingebeld." De doorgestarte provider uit Alphen aan den Rijn vermeldt ook dat de gegevens drie maanden worden bewaard.

Wanadoo bewaart de inbelgegevens zes maanden, zegt de woordvoerster desgevraagd. Dat is drie maanden langer dan de wettelijke termijn. In de Telecommunicatiewet staat dat internetaanbieders de inbelgegevens drie maanden moeten bewaren. Dat is geen maximum termijn, zegt Potters. "Wij bewaren de inbelgegevens langer in verband met eventuele facturatie-problemen. Tevens kunnen we op deze manier klanten voor een langere periode helpen als ze hun eigen gegevens willen nagaan."

Cistron, die het meest expliciet vermeldt waar de inbelgegevens uit bestaan die worden bewaard, zegt "sporadisch" vragen en nooit klachten te krijgen van gebruikers over het privacybeleid. Vragen betreffen vrijwel altijd de eigen inbelgegevens, zegt directeur Danny ter Haar. "Die willen ze dan inzien. Maar dat wordt ons maar zelden gevraagd, omdat ze het op de website zelf kunnen inzien."

Ook de andere providers die Netkwesties heeft gesproken zeggen nauwelijks vragen over privacy te krijgen. Ook Planet Internet zag geen toename van het aantal privacyvragen na de berichtgeving van WebWereld.

Het is een onderwerp dat mensen in abstracto wel, maar concreet niet zo bezighoudt, meent Hans Leemans, directeur van de branchevereniging van providers NLIP. De geschillencommissie van de NLIP, die zich buigt over klachten van klanten over providers, heeft volgens Leemans nog nooit een privacykwestie behandeld.

Voor providers is privacy wel een belangrijk onderwerp, zegt Leemans. De NLIP heeft een nieuw privacyreglement dat alle leden moeten ondertekenen. Leemans zou het liefst zien dat alle internetaanbieders dezelfde privacy policy op hun site zouden publiceren om misverstanden te voorkomen:

"Dat is een langdurig proces. Eerst moeten alle providers een bepaling over het bewaren van de inbelgegevens op hun site zetten. In principe had dat per 1 september jl. al moeten gebeuren, maar het duurt soms even voordat websites geactualiseerd worden."

[MJK, 10-10-2002]