Internet-marketing: wie niet vraagt, die niet wint

Marie-José Klaver
(Internet in Business, juni 2001)

Buttons, banners, viral marketing, one-to-one marketing, permissiemarketing, zoekmachinemarketing, SMS marketing, interruptiemarketing - Internetmarketing kent legio mogelijkheden. Maar het belangrijkste is: Aan de basis van Internetmarketing staat toestemming van de klant.

Marktplaats.nl groeit maandelijks met 22 procent. Toch geeft de verkoopsite voor particulieren jaarlijks slechts een paar honderd gulden uit aan reclame en marketing. "Wij hebben geen mediabudget. Het enige wat we doen is posters ophangen in de kringloopwinkels die we bezitten", vertelt sitemanager Frank Crébas. De site is blijkbaar zo goed, zegt Crébas, dat bezoekers het adres aan vrienden en kennissen doorgeven. "Mond tot mond-reclame is belangrijk voor ons."

Viral marketing wordt dit op Internet genoemd; één van de manieren van nieuwe marketing online. Enthousiaste klanten zijn zo tevreden over een website of een product dat ze anderen de URL mailen of over hun positieve ervaringen vertellen. Het klassieke voorbeeld voor viral marketing is Hotmail, dat in feite een gratis emailadres weggeeft. Onderaan elke e-mail staat de tekst Get your private, free email at http://www.hotmail.com. Alle vrienden en zakenrelaties van de gebruikers van de emaildienst zien deze boodschap. Ze zien ook dat een bekende de service gebruikt, wat vertrouwen wekt. Het resultaat is dat een deel van de ontvangers van Hotmailberichten zelf een adres aanmaken en op hun beurt hun vrienden, familie en zakenrelaties mailen die de reclameboodschap in de emails onder ogen krijgen en doorklikken om lid te worden.

Hotmail, eigendom van Microsoft, verwierf op deze manier zo'n zestig miljoen gebruikers. Voor Microsoft zijn deze gebruikers zeer waardevol omdat ze gebruikmaken van een speciale login-procedure (Passport) die het softwarebedrijf ook voor andere websites en onlinediensten gebruikt. Wie zich bij Hotmail heeft geregistreerd heeft met dezelfde loginnaam ook toegang tot allerlei e-commercesites.

Voorwaarde voor een succesvolle viral marketing-campagne is dat er iets aangeboden wordt dat eenvoudig te gebruiken is en waaraan mensen behoefte hebben. Een andere klassieke case op het gebied van viral marketing is ICQ. Gebruikers van het chatprogramma van het Israelische bedrijf Mirabilis waren zo enthousiast over het programma dat ze vrienden en familieleden vroegen het ook te installeren. In het programma zat een optie om bekenden een automatische email te sturen over ICQ. De afzender was niet Mirabilis, maar de gebruiker van het programma. De ontvanger had dus niet het gevoel vervelende reclame te ontvangen. De gebruikersgroep van ICQ groeide zo snel dat het bedrijf, dat maar 100.000 dollar aan marketing had besteed, in 1998 voor 287 miljoen dollar aan Internetaanbieder AOL werd verkocht.

De nieuwsgierigheid prikkelen werkt ook. De low-budget film The Blair Witch Project werd door de makers op Internet aangeprezen. De film, die over drie filmstudenten gaat die in de bossen verdwijnen terwijl ze een documentaire over een heks aan het maken zijn, was eigenlijk een documentaire, geen speelfilm, zeiden de makers op websites en in discussieforums. In The Blair Witch Project zou het originele materiaal van de studenten te zien zijn, was de suggestie. Miljoenen mensen werden aangestoken door het marketingvirus van de filmmakers en kochten een kaartje voor de film.

"Een advertentie of een pop-up scherm op een website is een onwelkome onderbreking. Zo ervaren veel Internetgebruikers dat"

Marktplaats.nl voorziet duidelijk in een behoefte. Iedereen heeft wel een tafel, een rubberboot, een paar te klein geworden kinderskates of iets anders dat hij wil verkopen. Omdat de site zo eenvoudig te gebruiken is, zullen veel klanten de dienst aan vrienden die ook iets kwijt willen aanbevelen.

Dat zijn concurrenten Spott.nl en iBazar zoveel geld uitgeven aan marketing, verbaast Crébas van Marktplaats.nl. "Het is wel goed voor de branche. Ze vestigen de aandacht op het bestaan van advertentiesites." Maar dat Spott.nl, eigendom van VNU, HMG en PCM, er met een marketingbudget van 30 miljoen niet in slaagt om bezoekers en adverteerders naar de site te krijgen, vindt Crébas lachwekkend. "Ze hebben al zoveel miljoenen in dat project gestoken. En nu ze de site opnieuw lanceren is hij niet klaar." Winst maakt Marktplaats.nl nog niet, ondanks de hoge bezoekersaantallen. Crébas: "We maken nu een miljoen gulden per jaar verlies. We hadden verwacht geld te verdienen met buttons en banners, maar dat is niet gelukt."

Probleem
Hoe moet een onderneming in de Internet-tijdperk marketing inzetten om de benodigde aandacht te krijgen? Bijna alle Internetbedrijven die hun business model hebben gebaseerd op buttons en banners hebben een probleem. Internetgebruikers klikken veel minder vaak op banners dan online marketeers oorspronkelijk verwachtten. Surfers die wel klikken, kopen meestal niets. Banner-advertising is wel goed voor de naamsbekendheid van merken en bedrijven, zo blijkt uit onderzoek van onder meer Pro Active International en AdRelevance. Pro Active onderzocht de naamsbekendheid van bedrijven die online adverteren en ontdekte dat mensen die één tot vijf keer een banner van een bedrijf hebben gezien het merk herkennen. In de controlegroep die de banners niet te zien kreeg was de merkherkenning veel lager, aldus Pro Active.

Paul Eltink van Netmarketing.nl denkt dat adverteren om naamsbekendheid op te bouwen in offline media beter werkt. "Banners zijn een vorm van interruptiemarketing. Een advertentie of een pop-up scherm op een website is een onwelkome onderbreking. Zo ervaren veel Internetgebruikers dat. Op televisie en in kranten en tijdschriften worden advertenties wel geaccepteerd, omdat kijkers en lezers eraan gewend zijn in die media reclameuitingen tegen te komen."

Ondanks het geringe succes van banneradvertising wordt aan deze vorm van uitgegeven online marketing het meeste geld uitgegeven.

De omzet van internetadvertentiebureaus is in Nederland in de eerste vier maanden van dit jaar met 8 miljoen gulden gestegen. Van januari tot mei werd er 18,7 miljoen gulden aan internetreclame uitgegeven. In dezelfde periode vorig jaar bedroegen de uitgaven aan buttons en banners 10,7 miljoen gulden, aldus onderzoeksbureau BBC Adex.

Eltink: "Marketeers zijn nu eenmaal gewend geld uit te geven aan advertenties om producten te verkopen. Banners zijn het meest logische substituut voor offline adverteren." Er zijn andere vormen van Internetmarketing die veel beter werken, zegt Eltink. Een van de meest effectieve marketingmethoden is volgens Eltink search engine marketing. "Internet is een pull medium. Gebruikers gaan zelf op zoek naar informatie. Het is dus belangrijk dat je te vinden bent."

Bedrijven moeten volgens Eltink investeren in een website met pagina's die voor elke zoekmachine zijn geoptimaliseerd. Het web beslaat zo'n vier miljard documenten, zo blijkt uit een studie van onderzoeksbureau Cyveillance. Dagelijks komen er volgens Cyveillance zeven miljoen webpagina's bij. Wie niet ten onder wil gaan in deze reusachtige berg van webpagina's moet zijn uiterste best doen om zijn website van de juiste trefwoorden te voorzien en bij de juiste zoekmachines aan te melden, meent Eltink. Hoe beter een bedrijfssite te vinden is, deste meer bezoekers en potentiële klanten de onderneming kan verwachten.

Zoekmachines zijn een belangrijk hulpmiddel voor websurfers. 57 Procent van de bezoekers van de honderd best bezochte sites komen binnen via een zoekmachine, blijkt uit een onderzoek van Forrester Research. Uit een ander onderzoek van Forrester komt naar voren dat zoekmachines voor Internetgebruikers een steeds belangrijker rol spelen.

"Je moet wel zorgvuldig met het vertrouwen van consumenten omgaan en ze niet te veel informatie sturen. Consumenten moeten niet het gevoel hebben dat je ze iets opdringt"

Vorig jaar zei 81 procent van de Engelse Internetgebruikers dat ze zoekmachines gebruiken om hun weg te vinden op het web. In 1999 gebruikte 67 procent van de websurfers zoekmachines als voornaamste navigatiemethode. Volgens hetzelfde onderzoek, dat in mei 2000 werd gehouden, neemt ook het aantal gebruikers dat via viral marketing op een site komt toe. In 2000 kwam 58 procent van de Internetgebruikers wel eens op een site die via viral marketing onder hun aandacht was gekomen. In 1999 was dat 28 procent.

De meeste zoekers kijken niet verder dan de eerste drie resultaten die een zoekmachine uitspuwt, zegt SEMCompany, een dochterbedrijf van Netmarketing.nl dat gespecialiseerd is in search engine marketing. SEMCompany biedt allerlei programma's aan waarmee bedrijven kunnen zien hoe hun site scoort bij zoekmachines. De programma's laten ook zien via welke trefwoorden gebruikers op de site terecht komen. De makers van de website van Trouw bijvoorbeeld moeten niet verwachten dat surfers die op zoek zijn naar 'nieuws' op trouw.nl terecht komen. De Trouw-site komt niet voor in de eerste twintig zoekresultaten die gebruikers van Ilse, Vindex, Yahoo en AltaVista te zien krijgen als ze 'nieuws' intypen. De webeditie van De Telegraaf doet het iets beter. Deze site staat op nummer 19 bij Lycos. Veronica doet het beter dan de kranten. In de eerste tien zoekresultaten van Vindex komt de nieuwssite van de omroep twee maal voor.

Win-win
Een andere slimme marketingmethode voor Internet, is affiliate marketing, zegt Eltink. "Affiliate marketing stelt een bedrijf in staat om gebruik te maken van de toegang van derden tot een doelgroep." Als voorbeeld noemt Eltink het softwarebedrijf Adobe, maker van onder meer de grafische programma's Photoshop en Illustrator. Adobe heeft op de site een klein hoekje ingeruimd om boeken te verkopen. De boeken die Adobe heeft geselecteerd, zijn direct te koop bij Amazon.com, een bekende en betrouwbare naam op het gebied van e-commerce. "Affiliate marketing is een effectieve manier om samen te werken tegen zeer lage kosten.

De Europese online advertentiemarkt zal de komende vijf jaar van 1,5 miljard dollar stijgen naar 4,2 miljard dollar, voorspelt onderzoeksbureau Yankee Group. Banners maken nu nog 53 procent van de omzet uit, maar nemen in populariteit af. In 2006 zullen banners voor 40 procent van de omzet in de internetreclamebranche zorgen.

Het leidt vaak tot een win-win situatie. Adobe hoeft niet zelf boeken in te kopen en te distribueren, maar kan gebruik maken van de infrastructuur van Amazon.com. Voor Amazon.com leveren de klanten die via Adobe binnenkomen extra omzet op. Beide bedrijven hoeven niets te investeren", aldus Eltink.

Sponsoring noemt Eltink als laatste mogelijkheid voor Internetmarketing. Door sponsoring laten bedrijven zien dat ze hun maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen en verbeteren ze hun imago. De pas opgerichte ontwikkelingsstichting van Peter van de Fliert, accountant bij Andersen, richt zich volledig op sponsoring. De non-profit organisatie i-Face wil mensen in de Derde Wereld helpen werk in de computersector te vinden. Volgens Van de Fliert is het niet rechtvaardig dat alleen Westerse landen profiteren van nieuwe technologie. "Het lijkt erop dat moderne technologie alleen de rijke landen steeds rijker maakt. i-Face is van mening dat moderne technologie Derde Wereld landen juist kan en moet helpen."

i-Face richt zich volledig op Internet. Eén van de bedrijven die geld afstaan aan de

Pop-under advertenties (advertenties die openen in een nieuw venster) worden meestal genegeerd door gebruikers, zegt onderzoeksbureau Jupiter Media Metrix. Driekwart van de Internetgebruikers negeert pop-under advertenties of klikt ze weg.

ontwikkelingsorganisatie is Quote Online. Van elke doos wijn die via Quote Online wordt verkocht, gaat 9,50 gulden naar i-Face. Ook de banensite Jobnews sponsort i-Face. De hulporganisatie ontvangt vijf gulden voor elk ingevuld cv. Het geld dat i-Face ontvangt, gaat onder meer naar scholen in de Derde Wereld. I-Face geeft geld aan het Global Teenager Project, dat middelbare scholieren de kans biedt multimediatoepassingen te leren. Ook KPN Research en ING dragen bij aan dit project.

Over belangstelling heeft i-Face niet te klagen, zegt Van de Fliert. "Het is niet moeilijk om bedrijven van het concept te overtuigen." Via een gesponsorde SMS-actie - 'SMS: Stop Martelen Snel' - probeert Amnesty International een einde te maken aan martelpraktijken. De actie wordt gesponsord door Genie.nl, de mobiele portalsite van British Telecom. Genie.nl neemt het SMS-verkeer voor zijn rekening en maakt reclame voor de negen maanden durende campagne op zijn website en in een nieuwsbrief.

"Wij vinden het belangrijk deze campagne van Amnesty International te sponsoren", aldus Han Bartholomeus, CEO van Genie.nl, in een persbericht. De mensenrechtencampagne lijkt naadloos in de marketingstrategie van het telecombedrijf te passen. "Onze missie is Genie-gebruikers meer gemak en vrijheid te laten ervaren in hun leven door het gebruik van mobiele Internetdiensten. Dan moet je als bedrijf wel stilstaan bij het feit dat veel mensen op deze wereld de meest basale vrijheid niet eens kennen. Daarom willen we onze technologie inzetten tegen marteling en voor vrijheid." Terwijl Genie.nl zijn imago als sociaal bewust bedrijf versterkt, bereikt Amnesty een jongere doelgroep. SMS is vooral onder jongeren populair en de mensenrechtenorganisatie kampt al jaren met een vergrijzend ledenbestand.

Bestookt
Aan de basis van Internetmarketing staat toestemming. Zonder permissie van de (toekomstige) klant, bereiken bedrijven niets, is de opvatting van de meeste marketingdeskundigen. "Je moet toestemming van een klant hebben om hem te benaderen", zegt Paul Eltink van Netmarketing.nl. "Je kunt niet zonder."

Veel bedrijven maken gebruik van een dripping strategie, legt Eltink uit. Je begint met alleen het emailadres te vragen, in ruil voor bijvoorbeeld extra informatie. Na een tijdje vraag je de postcode van de klant en als er een vertrouwensrelatie staat, vraag je hem een persoonlijk profiel op te stellen met bijvoorbeeld zijn lievelingsbands, favoriete vakantiebestemmingen en gezinssamenstelling. De klant krijgt steeds iets terug voor zijn gegevens. In de meeste gevallen is dat op maat gesneden informatie en aanbiedingen die bij zijn levensstijl passen.

De bedenker van permission marketing is de Amerikaanse marketingspecialist Seth Godin. Volgens Godin, die in 1999 het boek Permission Marketing. Turning Strangers into Friends and Friends into Customers publiceerde, is permission marketing het antwoord op het enorme media- en reclameaanbod waarmee consumenten bestookt worden. Traditionele vormen van adverteren hebben hun langste tijd gehad, realiseerde Godin zich eind jaren tachtig al.

"Bijna niemand die naar huis gaat verheugt zich op de junkmail in zijn brievenbus. Bijna niemand leest People Magazine vanwege de advertenties. Bijna niemand kijkt uit naar reclamespotjes op tv die drie minuten duren", aldus Godin in Permission Marketing. Al deze vormen van marketing vormen een onprettige onderbreking van het toch al zo drukke dagelijks leven. Tot Godins verbazing was nog meer reclame de enige reactie van marketeers op de overvloed aan reclame.

Permission marketing is inmiddels voor veel bedrijven een gangbare strategie. En ook een succesvolle, zegt Mehdi Martis van MicroStrategy dat software voor customer relationship management (CRM) maakt. Permission marketing werkt omdat het persoonlijk en gewenst is, legt business developer Martis uit. Een aantal grote bedrijven

"Klanten schakelen nu ook technologie in als ze bedrijven benaderen. Je ziet een verschuiving van van CRM naar customer managed relations"

dat gebruik maakt van de CRM-toepassingen van MicroStrategy haalt met behulp van permission marketing beduidend hogere omzetten. Het Italiaanse telecombedrijf Omnitel bijvoorbeeld stuurt dagelijks 200.000 gepersonaliseerde SMS-berichten naar abonnees. De klanten ontvangen nieuws over thema's die ze zelf hebben opgegeven, zoals sport, beurskoersen en weer. Sinds Omnitel deze vorm van permission marketing gebruikt, is het aantal belminuten met meer dan 10 procent gestegen. Martis: "Het mooie is dat alle berichten automatisch worden gegenereerd vanuit de database met de voorkeuren van de abonnees."

De Amerikaanse videoketen Blockbuster onderhoudt via de software van MicroStrategy, een Amerikaans bedrijf met een vestiging in Utrecht, contacten met 6,5 miljoen klanten die via de website van het bedrijf hebben opgegeven email over films te willen ontvangen. Aan de hand van de persoonlijke voorkeuren van klanten stelt Blockbuster email nieuwsbrieven samen met informatie over nieuwe video's en DVD's die het bedrijf verkoopt en verhuurt. Ook de omzet van Blockbuster is substantieel gestegen, aldus Martis.

Fractie
Automatisering maakt marketinguitingen goedkoop. 6,5 miljoen emails sturen kost een fractie van wat 6,5 miljoen brieven drukken en versturen kost. Ook voor business-to-business toepassingen, waar klantrelaties ook een belangrijke rol spelen, is op maat gesneden informatie voordelig. Softwarebedrijf I-Control uit Beverwijk ontwikkelde een systeem dat vrijwel automatisch brochures, reclamefolders, posters en webpagina's genereert die zijn gebaseerd op de huisstijl van een bedrijf. Bedrijven kunnen stramienen met hun huisstijl en logo op de server van I-Control zetten. Medewerkers en distributeurs kunnen zelf documenten of reclameuitingen aanmaken die ze aan klanten willen versturen. De online gegenereerde documenten kunnen ook worden uitgeprint.

De tijdschriftenafdeling van uitgever VNU maakt gebruik van de diensten van I-Control voor de bladendistributeurs. De distributeurs hebben de vrijheid om binnen enkele door VNU bepaalde stramienen eigen marketingmateriaal te maken. "Dat bespaart de marketingafdeling van VNU veel tijd", zegt sales manager Ernst-Jan Meij van I-Control. De distributeurs zijn ook tevreden, omdat ze hun werk zelfstandiger kunnen doen en niet hoeven te wachten tot de centrale marketingafdeling tijd heeft om een folder of poster te maken.

In Nederland staat permission marketing nog in de kinderschoenen. Er zijn nauwelijks bedrijven die gepersonaliseerde nieuwsbrieven of SMS-berichten sturen. Managing director Herman de Haan van online advertentiebureau ad 2-one Benelux dat bezig is de

"Mensen zullen een technologische schil om zich heen doen om een scheiding met bedrijven aan te brengen. Ze zullen een agent eerst laten filteren"

klantendatabase van de mobiele portalsite Vizzavi open te stellen voor permissiemarketing komt nog veel "huiver en verbazing" tegen bij bedrijven. "In Nederland en andere Europese landen is het nog heel moeilijk om bedrijven te overtuigen. Privacyoverwegingen spelen een grote rol. De meeste bedrijven hebben op hun site een privacyverklaring waarin staat dat ze bezoekers nooit zomaar iets zullen toesturen. Ze moeten eerst hun boodschap aan de consument aanpassen, anders verliezen ze hun geloofwaardigheid." Bij de adverteerders bestaat volgens De Haan wel veel belangstelling om via email of SMS consumenten te benaderen. "Adverteerders willen graag één-op-één met klanten communiceren."

De Nederlandse angst voor permission marketing vindt De Haan niet terecht. "Je moet wel zorgvuldig met het vertrouwen van consumenten omgaan en ze niet te veel informatie sturen. Consumenten moeten niet het gevoel hebben dat je ze iets opdringt. Het is verleidelijk om een klant die heeft opgegeven in auto's geïnteresseerd te zijn ook een aanbieding voor een motor toe te sturen, maar dat moet je natuurlijk niet doen."

Onverschillig
CRM is niet alleen een technologie, zegt marketingdeskundige Ruud Verduin van Verduin Marketing Consultancy. "Het is vooral een mindset. Het gaat in eerste instantie om het onthouden van kenmerken van je klanten. Bij kleine bedrijven zit die kennis in de hoofden van de mensen." Dat je geen duur CRM-systeem hoeft te kopen om je omzet te verhogen, bewijst Boekhandel Roelants uit Nijmegen. Deze middelgrote boekwinkel waar vijf mensen werken stuurt één of twee keer per week een email met aanbiedingen aan zo'n 600 klanten. Per verzonden nieuwsbrief ontvangt boekhandelaar Wouter Roelants gemiddeld veertig bestellingen van minstens veertig gulden. "Het levert dus heel veel op voor de winkel", aldus Roelants. "Ik krijg ook meer klanten in de winkel. De mensen op de mailinglijst wonen verspreid over het hele land. Als ze een keer in Nijmegen zijn, komen ze naar de winkel."

Het is niet alleen belangrijk om klanten te bereiken, ze moeten ook tevreden gehouden worden. Tevreden klanten zijn noodzakelijk om te overleven, stelt Patricia Seybold, auteur van Customers.com (1998) en The Customer Revolution (2001). De waarde van elk bedrijf wordt immers bepaald door klanten, zegt Seybold die als één van de meest toonaangevende CRM-deskundigen geldt. Het zijn de klanten die die de winstverwachtingen, waarop de waarde van een bedrijf wordt gebaseerd, moeten waarmaken.

Ontevreden klanten kunnen hele industrieën ontwrichten, schrijft Seybold in haar nieuwste boek The Customer Revolution. Het succes van het MP3-ruilprogramma Napster is volgens Seybold een typisch voorbeeld van klanten die het niet langer pikken bevoogdend en onverschillig behandeld te worden. De platenstudio's hebben de behoefte van muziekliefhebbers aan meer vrijheid en lagere prijzen niet erkend en zijn nu bezig met een zinloos gevecht tegen het gratis kopiëren van muziek op Internet. Uit angst voor afnemende inkomsten investeren de muzieklabels niet meer in nieuwe artiesten, vertelt producer Arne Frager, directeur van opnamestudio The Plant in Californië, in The Customer Revolution. Voor de nevenindustrie is dat funest. Frager: "De hele opname-industrie is in 2000 met vijftig procent verminderd."

Klanten krijgen steeds meer macht, zegt ook marketingexpert Ruud Verduin. "Bedrijven zijn begonnen met het gebruik van technologie om klanten van dienst te zijn en hun omzet te verhogen.

"Er bestaan intelligente agenten die je helpen goedkopere aanbiedingen te vinden en zo klanten weglokken bij gevestigde aanbieders als Amazon.com en Bol.com"

Klanten schakelen nu ook technologie in als ze bedrijven benaderen. Je ziet een verschuiving van van CRM naar customer managed relations." Een voorbeeld van customer managed relations (CMR) is de TiVo, een digitale videorecorder die reclame overslaat en zelfstandig programma's opneemt die de gebruiker leuk vindt.

CMR, de elektroninische macht van de consument, kan heel bedreigend zijn voor bedrijven, meent Verduin. "Er bestaan intelligente agenten die je helpen goedkopere aanbiedingen te vinden en zo klanten weglokken bij gevestigde aanbieders als Amazon en Bol.com die veel tijd en geld in hun database en de relatie met de klant investeren." Programma's als I Choose en R U Sure struinen het net af op zoek naar goedkopere aanbiedingen terwijl de gebruiker aan het winkelen is. Met een druk op de knop kan de gebruiker van winkel wisselen. De gegevens die hij al heeft ingevuld, worden automatisch meegenomen naar de andere leverancier. Verduin: "Consumenten gaan steeds rationeler winkelen en hebben ook steeds meer technologische hulpmiddelen." Kan CRM hier tegen op? "De oplossing is om klanten nog persoonlijker te benaderen", zegt Verduin. Verduin voorspelt een toekomst waarin iedereen zijn eigen krant samenstelt en zijn leven precies volgens zijn eigen voorkeuren leeft. Alleen bedrijven die zich daaraan aanpassen overleven.

Het risico is dat mensen overstelpt worden met verzoeken van bedrijven om hun persoonlijke voorkeuren en aanbiedingen. Ook daar is een technische oplossing voor te bedenken, zegt Verduin. "Mensen zullen een technologische schil om zich heen doen om een scheiding met bedrijven aan te brengen. Ze zullen een agent eerst laten filteren. Die haalt er uit wat belangrijk voor ze is."

(Verschenen in Internet in Business, juni 2001)