Homo digitalis

Marie-José Klaver
(FEM De Week, juni 2001)

Hoofdstuk 4 - Altijd ellende

Als iedereen verschillend digitaal gereedschap gebruikt, ontstaan problemen. En als we allemaal hetzelfde spul gebruiken ook.

Davos. Het World Economic Forum 2001. Hier zie je internet-miljardairs in de rij staan voor 'elektronische kiosken'. Een fantasienaam voor terminals waarop je je persoonlijke agenda kunt bijhouden. Je kunt je er ook opgeven voor sessies van dit congres, dat jaarlijks de belangrijkste mensen uit de politiek en het bedrijfsleven bij elkaar brengt.

De kiosken werken niet zonder problemen. Ze crashen regelmatig. Als ze wel werken, zie je een van de belangrijkste robotica-experts ter wereld net zulke rare schokkende bewegingen maken als de machines die hij ontwerpt. Wat hij op het scherm intikt, moet hij op een badge met smartcard laden, anders wordt hij niet toegelaten tot de sessies. Het apparaat waar je je badge - die je om je nek moet hangen - langs moet halen, is een flink eind verwijderd van het touchscreen met het programma. Vandaar de rare hoofdbewegingen. Alle congresdeelnemers krijgen bovendien het nieuwste model organizer van Compaq. Via een draadloze ethernetkaart kunnen ze wijzigingen in het programma downloaden. Een handig apparaat, denkt iedereen in Davos. Totdat blijkt dat de iPaqs niet met de kiosken gesynchroniseerd kunnen worden, maar alleen met een centrale database. Als ze van daaruit wijzigingen doorkrijgen, moeten ze die vervolgens zelf met de hand bij de kiosk intikken. En daarna dus weer op hun badge zetten.

Tijd is geld? Als het om de gewenning aan nieuwe technologie gaat, is dat meestal niet zo. De uren die de gezamenlijke deelnemers aan het World Economic Forum hebben besteed aan hun gadgets, hebben miljoenen dollars gekost.

Maar het is geruststellend om te zien dat het de groten der aarde niet anders vergaat dan de gemiddelde projectmanager die een aantal apparaten meesleept die niet goed op elkaar aansluiten. Digitaal gereedschap stelt de gemiddelde werknemer geregeld voor raadsels. Iedereen die wel eens nieuwe software installeert, kent de mysterieuze mededelingen waarmee de computer aangeeft dat het niet werkt.

'System\CurrentControlSet\Control\VirtualDeviceDrivers VDD. Notatie van het virtueel stuurprogramma in het register is ongeldig, sluit de toepassing af.' Niemand die het weet wat het betekent. Maar de computer doet het niet meer.

Computerjournalist Jeroen van Bergeijk probeerde eens een interactieve film te installeren die hij wilde recenseren voor de VPRO-gids. Op de plek waar zijn bespreking had moeten staan, maakte Van Bergeijk de lezer deelgenoot van zijn wanhoop. "Vier uur ben ik bezig geweest om het ding aan de praat te krijgen en nu heb ik het maar opgegeven. Ik heb de autoexec.bat en de config.sys aangepast, extended en expanded memory vrijgemaakt en het IRQ-channel van mijn geluidskaart ingesteld. Daartoe heb ik vier verschillende handleidingen doorgeworsteld en de betekenis van die dieventaal tot me proberen te laten doordringen. Hetgeen overigens niet gelukt is. Ik heb ten einde raad de winkel opgebeld, maar heel computerminnend Nederland schijnt op een of andere beurs te zitten, die - zo lees ik in de krant - de hele binnenstad van Utrecht heeft platgelegd. Het allergrootste probleem met die leuke digitale speeltjes van tegenwoordig is dat je een computerexpert moet zijn om ze te laten werken."

Het gebeurt zo vaak dat de demonstratie-cd-rom die op kantoor zo goed werkte op de laptop onleesbaar is, dat we er aan gewend zijn geraakt. We nemen de verloren tijd en verhoogde bloeddruk voor lief. Maar normaal is het natuurlijk niet. Waarom werkt die dure, speciaal voor de reis aangeschafte portable cd-rom speler niet gewoon?

De oorzaak van de meeste computerproblemen is gebrekkig geprogrammeerde software (zie kader). Programmeurs maken fouten en software-huizen laten die gewoon staan. Ze zijn er zo aan gewend geraakt dat hun klanten telkens nieuwe versies kopen, dat ze niet de moeite nemen om fatsoenlijke producten te leveren. De meest verkochte software aan bedrijven is dan ook software die helpt tegen problemen met andere software.

Zowel Microsoft als Apple brengen nu systeemsoftware (respectievelijk Windows XP en OS X) op de markt die naar eigen zeggen vrijwel perfect zou moeten functioneren. De eerste ervaringen met beide systemen leren dat het nogal tegenvalt: de computers blijven crashen. De klanten ergeren zich wild, maar kopen de systemen toch maar. 'Softwarefouten worden aanvaard als natuurrampen', schrijft ict-consultant Ben Slijk in het computerweekblad Automatisering Gids van 5 december 1997. Wat de softwarebranche presteert zou volgens hem in geen enkele andere bedrijfstak worden geaccepteerd. 'In hoog tempo vervagen de normen in de automatiseringsbranche zodanig, dat de volgende generatie gebruikers er, terecht, van uit zal gaan dat systemen voor de geautomatiseerde gegevensverwerking per definitie gewantrouwd moeten worden.'

Het digitale werktijdperk zorgt voor nieuwe paradoxen. We kunnen binnen een paar seconden de hele wereld rondsurfen en real time met collega's in Singapore samenwerken. Maar als we een nieuwe muis nodig hebben of een ander e-mailprogramma willen, is dat meestal onmogelijk. Communiceren met de ict-afdeling in de kamer naast ons blijkt veel moeilijker en tijdrovender dan samen een nieuwe bedrijfsstrategie bepalen met collega's aan de andere kant van de wereld.

Systeembeheerders en helpdesken functioneren vaak slecht, vinden werknemers. Problemen worden niet of veel te laat opgelost. "Wij hadden op de redactie een paar pc's die heel erg slecht werkten", vertelt een journaliste die bij een grote uitgever werkt. "Als je op zo'n computer moest werken had je pech. Hij liep steeds vast en soms raakte je alles kwijt wat je had." De helpdesk had geen oplossing voor het probleem en de redacteuren worstelden door met de slechte computers. "Niemand deed iets aan het probleem", zegt de journaliste. "Je moest zelf maar zien dat je stuk op tijd afkwam als de computer het weer eens niet deed." Directies accepteren dat ict-afdelingen onderbezet zijn, te weinig kennis in huis hebben of zo machtig zijn dat ze alleen collega's helpen die ze aardig vinden. Slijk geeft in de Automatisering Gids een verklaring voor het gebrek aan aandacht. 'De schade beperkt zich meestal tot een vertraging van enkele minuten om de computer opnieuw te starten. Dat levert voor de gemiddelde kantoorwerker een dagelijks ergernis op. Maar dat is voor het management geen aanleiding om in te grijpen. De gevolgen voor de bedrijfsvoering lijken immers minimaal.' Totdat al het digitaal gereedschap soepel met elkaar samenwerkt, totdat het allemaal onderdeel uit maakt van één groot systeem, zullen de klachten over de ict-afdeling dan ook wel aanhouden.

Maar zo'n digitale monocultuur zou tegelijkertijd weer voor geheel nieuwe problemen zorgen. Ook weer een paradox: hoe groter de uniformiteit, hoe groter sommige risicio's van het gebruik van digitaal gereedschap worden.

Vrijwel alle virussen die de laatste jaren zijn geprogrammeerd, buiten bijvoorbeeld bepaalde eigenschappen van de Microsoft-producten Outlook, Windows en Word uit. Door de manier waarop Microsoft-software met elkaar samenwerkt, kan een virus zich razendsnel via e-mail en netwerken verspreiden.

Bedrijven die alleen Windows en andere Microsoft-programma's gebruiken, zijn dan ook zeer kwetsbaar voor virusaanvallen. Als eenmaal een medewerker per ongeluk een virus heeft geactiveerd, is er geen houden meer aan. Binnen een paar minuten ontvangen alle collega's het virus ook. Als in het adresboek van Outlook e-mailadressen van klanten, leveranciers, vrienden en familie staan, komt het virus bovendien bij andere bedrijven en particuliere computergebruikers terecht.

Bedrijven kiezen bewust voor een digitale monocultuur omdat het goedkoper is om één merk software te onderhouden of omdat de ict-afdeling geen zin heeft zich te verdiepen in andere systemen.

Maar als in bedrijfsnetwerken af en toe een ander e-mailprogramma of een ander besturingssysteem zouden voorkomen, hebben virussen als ILOVEYOU of Anna Kournikova geen schijn van kans. Een Mac raakt niet besmet door de Windows-virussen die virusprogrammeurs zo graag schrijven. Als het virus naar een collega met een Mac of een ander e-mailprogramma, zoals Eudora of Pegasus Mail, wordt gestuurd, breekt de besmettingsketen en kan een virusaanval eerder gestopt worden.

Er zijn meer vormen van digitale uniformiteit die voor problemen zorgen. Twee economen van het IMF, Robin Brooks en Luis Catao, stelden onlangs bijvoorbeeld vast dat technologie een van de belangrijkste oorzaken is van de neerwaartse spiraal waarin de beurzen zich momenteel bevinden. Dat de koersen in de Verenigde Staten dalen, is niet zo vreemd. De winsten van bedrijven dalen en het vertrouwen van de consument neemt af. In Europa is de situatie vooralsnog anders. Toch dalen de koersen van bijvoorbeeld ict-bedrijven hier ook meteen als ze in de VS naar beneden gaan.

Effectenhandelaren gebruiken namelijk allemaal dezelfde risicomanagement-software, die Wall Street als uitgangspunt neemt. De software kijkt bovendien meer naar de branche waartoe een bedrijf behoort dan naar de werkelijke verhouding tussen beurswaarde en financiële prestaties. Het gevolg: gaat het slecht met Intel en Microsoft, dan rekent de computer alle handelaren tegelijk voor dat ze al hun techno-aandelen, ook de Europese, moeten verkopen. Zo lokt hun digitaal gereedschap instortende koersen uit.

[Kader]
Oorzaken computerstoringen

- Gebrekkige software. Programma's en systemen zijn vaak maar 'half af' en gebruiksonvriendelijk.
- Wildgroei aan programma's en versies die niet goed met elkaar samenwerken.
- Er wordt te weinig geïnvesteerd in beheer en helpdesk, omdat dit nu eenmaal geen winstgevende afdelingen zijn.
- Het ontbreken van eenvoudige en begrijpelijke handboeken met uitleg over de basisprincipes van programma's.
- Veel storingen zijn het gevolg van pogingen meer controle over de pc te krijgen. Gebruikers installeren programma's op hun computer die een conflict veroorzaken met bijvoorbeeld hardware-instellingen, of met andere softwarepakketten.
- Computers kunnen veel meer dan waar ze voor gebruikt worden. Dat levert extra handelingen op en kost geheugenruimte en vergroot de kans op problemen. Het is beetje te vergelijken met een Formule 1-auto die voor woon-werkverkeer gebruikt wordt. Zo'n auto is enorm geavanceerd en ingewikkeld maar voor woon-werkverkeer is een oude Ford veel betrouwbaarder.

Bron: FNV Bondgenoten, This program performed an illegal operation (FNV Bondgenoten 2000).

Lees verder: Hoofdstuk 5 - Ziek van de pc

(Verschenen in FEM De Week, special New.Economy, juni 2001)